11 февраля 2013
Бизнес

Киевстар GSM: “К сожалению, мы не можем предоставить более подробную информацию” или “Плевали мы на наших клиентов”

kvlogo

Не так давно (пару недель назад) приключилась со мной интересная история. Проверил почту, обнаружил письмо от одного из друзей следующего содержания: “Не могу тебе дозвониться, оператор говорит, что номер не обслуживается”. Ну, глюки у оператора, бывает. Плюнул я на это дело и решил уже заняться своими делами, как обратил внимание на то, что у меня на глазах индикатор сигнала на телефоне с  максимальных пяти-шести черточек упал до “Нет сигнала”. Тут уже я почти учуял неладное и решил прогуляться по улице, заодно и проверить, поймаю ли сигнал, если перемещусь под другую сотовую вышку. Поймал, как думаете? Нет, не поймал.

Гулял я по проспекту нашего замечательного города и заглянул в фирменный магазин “Киевстара”. Оттуда был послан направляющим пинком в “Центр обслуживания абонентов”, благо тот находился недалеко. Зашел, представился, описал суть проблемы. Девушка-помощник начала усердно с умным видом чего-то там клацать на клавиатуре и наклацала следующее: “Ваш номер заблокирован по причине массовых звонков на других операторов с целью мошеннического получения бонусов”. Следите за мыслью? Я повторю: “Массовые звонки на других операторов с целью мошеннического получения бонусов”. На мой вопрос, не считает ли она, что это попахивает бредом, с каменным лицом предложила написать бумажное заявление с просьбой разблокировать номер. Все мои попытки выйти на нужных людей (служба безопасности или кто там у Киевстара отвечает за блокировку номеров), созвониться, обсудить суть проблемы и предотвратить подобные недоразумения в будущем разбивались об официальную бронь: “Вы можете написать письмо. К сожалению, мы не можем предоставить более подробную информацию. Примите наши извинения”.

Тут следует отметить, что никаких массовых звонков, да и просто звонков, я не совершал. Я мирно спал и видел десятый сон, как какому-то сотруднику Киевстара пришло в голову заблокировать мой номер по совершенно странной причине. Понятное дело, такой расклад меня не устроил и я решил найти этого сотрудника, чтоб разобраться в ситуации. Конечно, это могло оказаться обычным сбоем или глюком. Не ту клавишу нажали, не туда ткнули мышкой, не тот запрос написали для выборки из базы и прочее. Но нет, мне была ясно названа причина: “Массовые звонки с целью получения бонусов”.

Ладно, возвращаемся к нашему письму для разблокировки номера и девушке с каменным лицом. Письмо было написано, в нем я двадцать раз указал, что требую, чтобы со мной связались в телефонном режиме сотрудники, ответственные за данный инцидент. Девушка зарегистрировала заявление и не снимая официальной брони отправила меня восвояси.

Поддержка пользователей

Прийдя домой, я не успокоился. Тем более, что номер еще не включили и не “разблокировали”. Я написал небольшое гневное письмо на сайте в форме контактов и начал искать способ связаться с кем-то, кроме “первой линии поддержки”. Если кто не совсем понимает, расскажу, что это за первая линия. Это такие девочки-студентки первого курса, которые должны отвечать на вопросы по типу: “Простите, я тут это. Купил карту пополнения и не знаю, что с ней делать”. А девочка отвечает (строго по инструкции, стало быть): “Спасибо за ваше обращение, меня зовут Маша, я поняла вашу проблему и буду рада вам помочь. Вам нужно стереть защитное покрытие и дальше использовать этот номер бла-бла-бла”. Т.е. задача этих девочек поддерживать уж совсем слабо разбирающихся людей и подсказывать им, какие замечательные услуги есть и как ими можно пользоваться. Но это не наш случай. У нас есть конкретная проблема, которую создал конкретный человек. И этого человека теперь нужно найти.

egzaminy1

Позвонил на номер горячей линии, выслушал вежливое официальное приветствие девочки и попросил меня связать со следующей линией поддержки. Или службы безопасности. Или кто там у них блокирует абонентов. Тут началось самое интересное. Вот примерный диалог:

— Здравствуйте, у меня проблема. Мой номер заблокировали. Заявление написал, жду разблокировки. Теперь мне нужно связаться с ответственным за данное происшествие сотрудником.

— Добрый день. Меня зовут Маша, я учусь на первом курсе факультета журналистики, а в Киевстаре подрабатываю. Я поняла вашу проблему и помочь не могу. И ни с кем соединить вас тоже не могу.

— Девушка, я понимаю, что это не ваша задача. Отправьте меня в нужную сторону. Мне необходимо связаться со службой безопасности или с ответственным сотрудником.

— К сожалению, вы никуда больше не можете позвонить кроме нас.

— А вы мне можете помочь? Мне нужно узнать подробности блокировки и сделать так, чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось.

— К сожалению, мы не можем вам помочь в данном вопросе.

— Окей, кто может?

— Примите наши извинения, вы можете позвонить только нам.

— Хорошо, я позвонил. Решите мою проблему. Меня заблокировали без причины. Я хочу узнать кто виноват и предотвратить подобные ситуации в будущем.

— К сожалению, мы не можем вам помочь. Кроме нас вы не можете никому позвонить. Но вы можете отправить бумажное письмо почтой на юридический адрес, который доступен на сайте. Вам будет прислан официальный ответ в течение 30 рабочих дней.

Итоги

Подведем итог. Если у вас есть проблема: немного сложнее, чем непонимание услуги  или, скажем, выбора тарифного плана. Вам некуда звонить. Вам некуда идти. Вам просто некому помочь. А уж если касается случайной или неслучайной ошибки или сбоя, то найти ответственного будет крайне непросто. Варианта аж целых два:

  1. Позвонить в техподдержку и послушать “К сожалению. Примите наши извинения. Мы не можем вам помочь”
  2. Написать официальное письмо и ждать ответа 30 дней. Если с первого раза на ваш вопрос вы ответ не получили, нужно ждать еще 30 дней до следующего ответа.

Какой бы вариант развития событий меня устроил? Возможность связаться с нужными людьми и выяснить причину. Если это была ошибка, получить извинения или, хотя бы, пояснения ситуации. Если же были какие-то звонки с моего номера, пока я спал, то узнать об этом тоже нужно, чтобы сменить симкарту или как-то обезопасить себя от подобных ситуаций в будущем.

Ответ в письме я до сих пор не получил. И, конечно, со мной не связались никакие ответственные сотрудники за случайную или неслучайную блокировку моего номера без предпосылок с моей стороны.

Скажу честно, единственная причина, по которой я до сих пор не выкинул эту симкарту, не отключил домашний интернет от Киевстар и не послал подальше этого замечательного “предоставителя услуг” — это невозможность сохранить номер при переходе на другого оператора.

Конечно, я отдаю себе отчет в том, что я один из миллиона абонентов Киевстара и им совершенно плевать на реальные проблемы своих клиентов. Главное создать видимость поддержки, пуская пыль в глаза официальными “простите, извините, проблема решается, спасибо за ваш звонок” вместо реального решения.

Другие статьи
"Я впервые за 26 лет съездила дикарем на Федотову косу" – впечатления от чайника
"Я впервые за 26 лет съездила дикарем на Федотову косу" – впечатления от чайника
Путешествия
Я лечу от коронавируса даже тех, кто в него не верит: как работают запорожские медики
Я лечу от коронавируса даже тех, кто в него не верит: как работают запорожские медики
Люди