"Спящий ребенок – это некрасиво": почему вокруг Jays Coffee Brew разгорелся скандал
17 октября 2019
Фудкорт

"Спящий ребенок – это некрасиво": почему вокруг Jays Coffee Brew разгорелся скандал

Об украинском сервисе можно говорить долго. Это как отдельная тема для анекдотов и шуток. Спорим, что у каждого из нас точно есть история о продавщице, которая долго не обращает на тебя внимание, потому что говорит по телефону.

Спорные случаи происходят и там, откуда, казалось бы не ждешь. Последний громкий гастросрач (да-да, это слово уже используют в СМИ) произошел с кофейней Jays Coffee Brew на проспекте Соборном 172.

Несколько дней пользователи запорожского сегмента Фейсбука спорили кто прав. А мы решили не только подать позиции обеих сторон, но и спросить у специалистов, что нужно делать, если скандал уже несется.

Дано:

Многодетная мать Ольга Фанагей-Баранова пришла в кофейню Jays Coffee Brew вместе с подругой и маленьким сыном. Мальчик, нагулявшись, уснул на лавке возле входа в верхней одежде.

Минут через 40 бармен  попросил разбудить ребенка и посадить за стол, поскольку это выглядит некрасиво.

Под постом запорожанки в Фейсбуке мгновенно разгорелась дискуссия. Мнения разделились и некоторые начали обвинять Ольгу в том, что она позволила спать ребенку в верхней одежде и на лавке.

Впрочем, были и те, кто заявляли, что после случившегося больше в кофейню ни ногой. Пост набрал более 1200 комментариев.

Сама Ольга подвела вот такой итог спору:

1. "Бедный несчастный ребенок спит в кафе". Мне посчастливилось растить четверых здоровых и психически уравновешенных детей. До определенного возраста они спят, когда им хочется спать. Это может случиться в автобусе, на концерте или в кафе. Им не нужна тишина, стерильность и мягкий матрас. Если им становится неудобно (твердо, жарко, холодно, голодно), они просыпаются. Поэтому когда мой ребенок сладко сопит на жесткой скамейке в кафе, я уверена, что ему хорошо, и спокойна.

2. "Ребенок без присмотра спал в кафе". Я со старшим ребенком и подругой сидела за ближайшим столиком лицом к спящему ребенку.

3. "Это некрасиво\неприемлемо в общественном пространстве\не соответствует правилам этикета". Ну это очевидно вопрос субъективного восприятия. В любом случае я положила спящего ребенка ДО того, как сделала заказ. Если спящий малыш не соответствует политике заведения, стоило сообщить мне об этом сразу, а не через сорок минут. Или некрасиво\неприемлемо именно сорок минут спать в кафе? Сорри, это уж слишком сложные концепции для меня. Повесьте табличку "с детьми не входить". И мы найдем другое место, где сможем потратить свои деньги с удовольствием.

4. "Мамаша с дитям должна сидеть дома, не...й шастать". Я с уважением отношусь к женщинам, которые блюдут режим дня ребенка, которые занимаются кухней-детьми-церковью, которые не показывают родственникам малыша до года, гуляют на ближайшей к дому площадке и так далее... Каждый имеет право на свои убеждения и свой образ жизни, до тех пределов, где он не мешает другим (тут некоторым придется пересмотреть пункт три). И я тоже имею это право - жить в соответствии со своими принципами и желаниями своей семьи. Как и другие мамы, с удовольствием ведущие активный образ жизни и интегрирующие в него детей. Что-то еще доказывать в этом пункте считаю ниже своего достоинства и достоинства моих друзей и читателей. Чай, не в 19 веке живем, что в чайлдхейтерское кафе я никогда больше не зайду, потому что если их так смутил спящий ребенок, представляю, какие эмоции вызвал бы бодрствующий двухлетка. И бог с ними.

Не надо нас пугать

И хоть прошло уже около недели, спор продолжает медленно гореть.

Сначала управляющий Jays  Джам Рахими поддержал позицию бармена:

 Во-первых, замечание было сделано не ребенку, а маме, потому что мальчик спал на твердой лавке в течение часа, находясь при этом в верхней одежде. То, что ребенку банально может быть жарко или неудобно, почему-то никого здесь не беспокоит. Во-вторых, правила этикета никто не отменял и они распространяются как на взрослых, так и на детей. Да, спать в заведениях или общественных местах  – это ненормально и неуважительно по отношению к другим гостям. Снова повторюсь : замечание адресовано не ребенку, а родителю.

А тем, кто очень эмоционально доказывает, что детям все можно, хочу сказать, что это не так. И не нужно пугать нас тем, что вы не будете к нам приходить. Если обязательным условием будет предоставление спального места, то мы здесь точно не поможем. Но буду рад, если поделитесь заведениями, в которых это приветствуется. И да, если вам не разрешают спать в общественных местах, это не причина называть наш город чмошным.

После этого стал писать периодически сам. Вот, к примеру, из последнего:

Дорогие, а с чего вы взяли, что клиент – это априори ориентир номер один? И почему кто-то должен возводить даже нестандартные запросы клиента в разряд обязательных к выполнению? Вы же не требуете борщ в McDonald’s? Не пытаетесь купить в Uber билеты на самолет? Не ждете выхода дешевого смартфона от Apple?

В современном мире вперед уже давно вышли компании и бренды, которые ориентируются в первую очередь на продукт. Это когда все силы и ресурсы направлены в первую очередь в его создание и постоянное улучшение. Сам же продукт создается таким, каким его видят создатели и каким он им нравится. И лишь потом он находит отклик у людей. Или не находит.

Но и на этом в кофейне не остановились: персонал начал  выкладывать "стебные" сторис в Инстаграме со спящими людьми.

Что не так

В принципе на этом можно было бы и заканчивать этот текст, но мы решили узнать точку зрения специалистов и спросили у них: "А что делать если скандал уже случился?"

С точки зрения репутационного менеджмента и пиара такая коммуникация – это дно. Если заведение позиционирует себя, как чайлдфри, об этом надо написать при входе, чтобы родители обходили его стороной. Дети  весьма непосредственны и могут плакать и шуметь – для ребенка это ок. И уснуть могут. Правильной реакцией заведения было бы – спросить не укрыть ли или возможно помочь перенести ближе к маме. Как решаются такие конфликты, когда ушло в ФБ и начался эпический срач?

В профессиональной среде – извинением директора за неуместное замечание бармена и предложением угостить семью кофе.

Комментировать то, что исходило от руководства заведения в дискуссиях даже не знаю как. Это чистой воды непрофессионализм, это когда человек деньги считать научился и дизайн сделал и все. А о маркетинге и пиаре забыл – говорит киевская маркетолог Наталья Смаглюк.

Владелец киевского заведения HQ Bar Андрей Лунин считает, что ситуация в целом раздута:

Это вопрос лояльности. Нам привозят посылки наших постоянных гостей, которые они потом забирают, потому что удобно, мы можем открыться на час раньше ради бизнес-завтрака постоянного клиента. Но тут вся соль как раз в постоянности клиента – указав ему на дверь один (может, даже и в первый) раз, больше ты его не увидишь.

К каждому нужен свой подход. Кому-то нужен просто разговор, кому-то супер кислый лимонад, а кто-то будет благодарен, что его грубо выставили из заведения, когда он был пьян) Вообще конкретно в этом случае ничего не стоящая ситуация) У нас бы никто и пальцем не пошевельнул из-за спящего ребенка. Моя позиция по подобным случаям: если это не мешает работе и, особенно, другим гостям, то делайте все, чтобы было комфортно. Таким хейтом отвечать на довольно обычный комментария – это явно перебор. Даже позицию заведения можно было бы озвучить без лишнего пафоса и сравнения себя с "Макдональдсом"

Да и стоит прочесть историю магазина Zappos, у которого техподдержка может тебе даже пиццу заказать, вместо покупки обуви) Как "Макдак", так и "Zappos" по-своему правы. Только никто из них не обливает грязью клиентов в соцсетях)

Кофейный снобизм

Столичный ресторатор говорит, что подобные гастросрачи периодически вспыхивают в столице. В основном снобизм проявляют кофейни "3-й волны", например, отказываясь добавлять сахар в кофе посетителю.

В качестве примера Андрей Лунин приводит историю, когда в GoodWine отказались долить беременной жене ресторатора Алекса Купера воду в кофе, а потом заявили, что она бесит.

Считаю, что ты объясняешь гостю, почему сахар класть не стоит, предлагаешь попробовать без него, но делаешь это все в тот момент, когда сахар и ложка уже у тебя в руках. Или если ты настолько крут и уверен в себе, достиг уровня, когда можешь диктовать свои правила, то напиши эти правила на стене и сделай их обязательными. А не так, что официант озвучивает непонятно чье мнение(свое или заведения) – резюмирует наш собеседник.

В этом конфликте можно поддерживать одну или другую сторону, но ясно одно: сервис в нашей стране пока хромает, причем на на обе ноги, иначе почему первым делом в подобных ситуациях хочется сказать: "А вот в других странах такое бы вряд ли случилось".

Другие статьи
Місцева чиновниця висміяла запоріжців ,які обурились графіті пам'ятках архітектури
Місцева чиновниця висміяла запоріжців ,які обурились графіті пам'ятках архітектури
Місто
"Поки смерть не розлучить нас" як цивільні партнерства захистять наших військових
"Поки смерть не розлучить нас" як цивільні партнерства захистять наших військових
Проблема