"В личку написала": что нас бесит при покупках в Инстаграме

Растущая популярность Инстаграма спровоцировала бурное развитие украинских брендов, многие из которых, совсем небольшие,не продают свою продукцию на других площадках.

Но есть вещи, которые бесят нас, покупателей, и СММщиков, которых владельцы брендов корят за неэффективную работу.

Мы составили список недостатков, общих для многих инстаграм-страничек брендов, которые, по нашему мнению, мешают им  продавать больше.

1. "Нежный, тает во рту". Потенциальный покупатель хочет узнать как можно больше информации о товаре, но часто за эпитетами ее сложно разглядеть.

Вместо "нежный десерт, который тает во рту", хочется понять из чего сделан десерт, сколько в нем калорий, какие использовались ингредиенты и так далее.

2. "Написала в личку". Пожалуй, самый "бесящий" момент из всех . Потребителю хочется ткнуть пальцем на предлагаемую рекламу, выбрать платье и сразу узнать сколько оно стоит. Хорошо, если продавец отписал в комментариях цену. В противном случае приходится писать в "директ" и ждать. Из-за такого "метода", бывает, даже лень писать, и ты просто пролистываешь товар.

Сразу возникает две неприятных мысли: бренд не может определиться с ценой (она что, постоянно растет?)  или прячется от налоговой и других контролирующих органов.

3. Закрытый аккаунт. Видимо, сделав страничку закрытой, продавец хочет создать ореол загадочности вокруг своего бренда, но зачастую это работает наоборот. Далеко не все покупатели хотят отправлять запрос и ждать, пока его любезно одобрят.

4. Односложные ответы. Покупки в интернете – это определенный риск, от которого хочется себя защитить, поэтому когда задаешь вопрос – ждешь максимум информации, а в итоге получаешь на свой развернутый вопрос односложный ответ.

5. Отсутствие информации (контактов, размерной сетки и тд.)

"СММ не продает, мы пробовали". Слышу и рыдаю. В шоуруме нашла шерстяной костюм бренда Jcook. Оказался мал. Иду на страницу бренда в Инстаграм чтобы спросить есть ли у них размеры. А на странице бренда костюмов нет. И на сайте нет. А зачем. Сегодня в честь того, что дохну от холода, решила найти пуховик.

При клике на фильтр пуховиков на сайте очередного бренда получаю «выберите модель», а в перечне вариантов не длина, и не утеплитель, а «камелия» «бронетта» и еще куча фигни, которую придумал пиарщик и которая НИЧЕМ в выборе мне помочь не может. СММ работает, когда в вашем профиле можно быстро найти – прайс, виды услуг, виды одежды, примеры работ. Когда ваш профиль аккуратный и понятный и его точно ведет не администратор Валентина Степановна, потому что дешевле и что в этом сложного.

Когда ваш профиль точно отвечает запросам вашей ЦА. Конда настроен ретаргетинг. Когда человек, который отвечает на сообщения, делает это быстро. Когда картинка и тексты соответствуют тому, что клиент получит при знакомстве. Когда вы делаете комплекс, а не «давайте начнем с текстов, а потом посмотрим». Да, 1000 правил, которые знают СММщики. А Валентина Степановна - нет – пишет СММ-специалистка Наталья Смаглюк.

 

Мы также попросили  СММ-специалистку агентства wishdo Алену Воробьеву рассказать, как должна быть оформлена инстаграм-страница бренда, чтобы покупателя ничего не отпугнуло:

Сложно найти человека, который хоть раз ничего не заказывал в Instagram. Поэтому каждый может узнать себя и вспомнить что ему помешало или раздражало при покупке онлайн:

• Отсутствие контактной информации (город, телефон, сайт) и короткой информации «Как заказать?» и условия доставки.

• Отсутствие рубрикации в хайлайтс, в которых можно подробнее узнать про доставку и процедуру заказа.

• В публикациях недостаточно описан товар: нет его характеристик, цены, размера, наличия цветов.

• В комментариях на вопрос: «Сколько стоит?» пишут, что ответили в директ. Чтобы узнать цену, потенциальному покупателю придётся написать комментарий, а это лишнее действие для него.

• Долгий ответ бренда на целевые запросы, когда покупатель ожидает более суток. За это время он либо купит у конкурентов, либо передумает покупать именно у этого бренда.

• Нечёткая и непонятная процедура оформления заказа. Клиенту не даёт картину полностью: как проходит оплата и доставка, что он может сделать если товар ему не подойдёт.

• Отсутствие на страничке отзывов может отпугнуть или насторожить. Потенциальному покупателю важно видеть, что кто-то уже делал покупку и остался доволен.

На вопрос винят ли владельцы магазинов SMM-специалистов если что-то идет не так Алена говорит, что в ее практике такого не случалось:

Если SMM-специалист допускает ошибки, которые замечает бренд, то при лучшем сценарии каждый конкретный проступок обсуждается. В нашей практике не встречалось, чтобы клиент винил сммщика за то, что упали продажи или записи.

Скорее всего проблема комплексная и решается вместе с брендом, внедряются какие-то новые инструменты, в глобальном плане – меняется стратегия, если проблемы повторяются.

Что касается закрытых страничек, это может быть в нескольких случаях:

1. У магазина может быть немного товара и у них небольшая, но постоянная аудитория, которая не так быстро растёт, а страница нужна только для продаж. Например - профиль с одеждой или какими-то аксессуарами.

2. Специфический товар. Допустим, это сексшоп, и продукция подпадает под категорию 18+.

3. Подогрев интереса. Некоторые могут закрыть страничку, чтобы искусственно подчеркнуть свою уникальность и таким образом вызвать заинтересованность.

Сервис, скорость, подробное описание товара - базовые вещи, отсутствие которых заставляет покупателя уйти к конкуренту или передумать совершать покупку. Почему-то некоторые магазины до сих пор этого не поняли или игнорируют.